Principiu cheie: Consumatorii trebuie să se poată retrage dintr-un contract la fel de ușor cum îl pot accepta.

Varianta pe scurt:

Comerciantul care vinde online trebuie să ofere un buton sau o funcție clară (inclusiv link) prin care consumatorul se poate retrage ușor din contract. Aceasta trebuie să fie vizibilă, simplu de găsit și disponibilă pe toată perioada legală de retragere. 

Consumatorul trebuie să poată completa datele necesare, să confirme că vrea într-adevăr retragerea și să primească apoi o confirmare pe e-mail sau pe alt suport durabil. 

Regula se aplică tuturor contractelor la distanță în care există drept de retragere.

Noutătile absolute (față de reglementarea existentă: 

 

• Se impune în mod specific claritatea procedurii de retur/ retragere din contract, ca și a modului cum ea este găsită de client.  
• Se adaugă obligația confirmării pe suport durabil (aflat în posesia clientului – de ex. Email, sms, whatsapp, etc) 
• Se clarifică că dacă clientul e logat în cont, nu mai trebuie să îi mai ceri datele încă o dată

 

Obligația legală a început sa se aplice din 19 iunie 2026, riscul neaplicării corecte este o sancțiune contravențională de la 5 000 la 15 000 de RON.

Detalii (+ temeiul juridic integral la finalul textului): 

Principiul de bază: retragere la fel de ușoară ca acceptarea contractului

Considerentele directivei subliniază un principiu esențial: dacă un consumator poate încheia un contract online în câteva clickuri, atunci trebuie să se poată retrage la fel de ușor.

Funcția de retragere trebuie să fie ușor de găsit, clar vizibilă și disponibilă în permanență pe toată durata perioadei legale de retragere (de regulă 14 zile), fără ca utilizatorul să fie nevoit să parcurgă pași suplimentari inutili sau să descarce alte aplicații decât cele prin care a încheiat contractul.

Cine este vizat: toate magazinele online B2C

Obligația se aplică tuturor comercianților care:

• vând bunuri sau servicii către consumatori (B2C) în UE;
• încheie contracte la distanță printr-o interfață online (site, aplicație, platformă de înscriere, portal de client);
• oferă contracte pentru care există un drept de retragere în temeiul dreptului UE și național.

Ce este „funcția” de retragere în termeni simpli

Funcția de retragere este un mecanism digital – de regulă un buton sau un link vizibil – prin care consumatorul poate să își exercite dreptul de retur prin:

• A accesa ușor o pagină sau un formular de retragere;
• A transmite online o declarație de retragere din contract;
• A confirma în mod clar că dorește într-adevăr retragerea;
• A primi, fără întârziere nejustificată, o confirmare de primire pe un „suport durabil” (de obicei e-mail).

Funcția trebuie etichetată în mod neechivoc, în limba consumatorului, cu mențiunea „Retrageți-vă din contract aici” sau o formulare similară, simplu de citit și fără ambiguități.

Cerințe pentru vizibilitate și acces

Textul legii cere ca funcția să fie:

• ușor de găsit – nu ascunsă în meniuri obscure, nu condiționată de pași suplimentari nelegitimi;
• clar vizibilă – afișată într-un loc vizibil în interfața online (de ex. în contul de client, zona de comenzi, footer sau meniu principal);
• disponibilă permanent – accesibilă pe toată durata perioadei de retragere, nu doar la finalizarea comenzii sau într-un singur ecran temporar.

Consumatorul nu ar trebui să fie obligat să descarce o aplicație separată sau să treacă prin proceduri tehnice complexe doar pentru a-și exercita dreptul de retragere, mai ales dacă respectivul contract nu a fost încheiat prin acea aplicație.

Minimizarea datelor și simplificarea pentru utilizator

Prin funcția de retragere, consumatorul trebuie să poată transmite o declarație online de retragere și să poată furniza sau confirma datele necesare identificării contractului:

• numele său;
• detalii de identificare a contractului / comenzii (număr de comandă, dată, referință internă);
• mijlocul electronic prin care dorește să primească confirmarea (adresa de e-mail, cont de client etc.).

In cazul in care consumatorul este deja autentificat în contul de client, comerciantul nu ar trebui să-l oblige să reintroducă manual toate datele de identificare personală și ale comenzii, în măsura în care acestea sunt deja cunoscute și disponibile în sistem.

Confirmarea retragerii

Pentru a evita situațiile în care consumatorul își exercită din greșeală dreptul de retragere, legea cere un pas distinct de confirmare.

Modelul standard este următorul:

1. Consumatorul accesează funcția sau linkul „Retrageți-vă din contract aici” și completează sau confirmă datele.
2. Consumatorul apasă un buton separat, clar etichetat – de exemplu „Confirmați retragerea” – care arată fără dubiu intenția lui de a se retrage.

Textul de pe butonul de confirmare trebuie să fie clar, fără texte suplimentare, casete pre-bifate sau consimțământ grupat cu alte acțiuni (de ex. nu se combină retragerea cu „acceptarea” altor termeni).

Retragere totală sau parțială din contract

În cazul în care consumatorul a comandat mai multe bunuri sau servicii prin același contract la distanță, comerciantul poate oferi prin funcția de retragere și opțiunea de retragere parțială – doar pentru unele produse sau servicii – nu neapărat pentru întregul contract.

Aceasta nu este o obligație absolută, dar reprezintă o bună practică aliniată cu ideea de flexibilitate și cu situațiile frecvente în comerțul online, în care consumatorul dorește să returneze doar o parte din produsele comandate.

Confirmarea pe suport durabil

Odată ce consumatorul activează funcția de confirmare, comerciantul trebuie să trimită, fără întârzieri nejustificate, o confirmare de primire a retragerii pe un „suport durabil” – de obicei prin e-mail.

Confirmarea trebuie să includă:

• conținutul declarației de retragere (ce contract / ce produse, cine solicită);
• data și ora transmiterii declarației.

Această confirmare servește ca probă atât pentru consumator, cât și pentru comerciant, că dreptul de retragere a fost exercitat în termen și prin canalul prevăzut de lege.

Raportul cu celelalte mijloace de retragere

Noua “funcția” online de retragere nu înlocuiește celelalte modalități de retragere prevăzute de legislatie, inclusiv ar fi formularul standard de retragere din anexa din legea (vezi articolul nostru din 2014) sau orice alte canale acceptate (poștă, e-mail, etc.), ci se adaugă acestora.

Aceasta NU este obligatorie pentru consumator, care este rege în a decide daca vrea sa folosească această modalitate sau pur si simplu preferă altă metodă, ca de ex printr-un email.

 

Implementare practică pentru magazine online

 

Mare majoritate a magazinelor online au deja un  formular de retur sau o procedura de retur/retragere din contract separată față de Termeni și disponibilă de obicei în footer. În acest caz doar verificați:

A. Etichetarea și poziționarea link-ului

• Denumirea link-ului/pagină trebuie să indice clar că reprezintă exercitarea dreptului de retragere din contract, nu doar „retur” generic. 
• Link-ul trebuie să rămână vizibil permanent în perioada de retragere (minim 14 zile) – în meniu, footer și, ideal, în zona de comenzi/cont

B. Structura formularului de retur

• Formularul trebuie să fie tratat explicit ca formular de retragere din contract la distanță, nu doar combinat cu altele – schimbare/ înlocuire produs, anulare comanda sau altceva
• Trebuie să colecteze cel puțin:
  • numele clientului;
  • detalii de identificare a contractului/comenzii (număr comandă, dată, referință internă);
  • adresa de e-mail sau alt mijloc electronic pentru confirmare.
• Poți păstra câmpuri suplimentare (produs vizat, motiv etc.), dar nu ai voie să condiționezi validitatea retragerii de completarea unui motiv. Dreptul de retragere rămâne „fără vreo justificare”

C. Introducerea unui pas de confirmare clar

• La finalul formularului trebuie să existe un buton sau câmp explicit, cu formulare clară, de tip:
  • „Confirmați retragerea din contract”
  • „Trimiteți cererea de retragere”
• Textul trebuie să arate fără ambiguitate că apăsarea butonului exercită dreptul de retragere, nu doar trimite un mesaj informativ. 

D. Confirmarea pe suport durabil 

• La trimiterea formularului, sistemul trebuie să genereze automat un e-mail/sms/whatsapp către client, care să includă:
  • conținutul cererii (cine, ce comandă, ce retrage);
  • data și ora transmiterii cererii.
• Acest e-mail este „suportul durabil” cerut de lege și dovada că cererea a fost primită; lipsa lui poate fi interpretată ca neconformitate și îngreunează proba în caz de control.

E. Clarificarea în politica de retur / retragere

• Politica de retur / retragere trebuie să includă pe lângă elementele standard (termenul de retragere (de regulă 14 zile) și condițiile aplicabile):

• faptul că dreptul de retragere poate fi exercitat prin formularul online („Retrageți-vă din contract aici” sau altă denumire);
• unde se găsește funcția online (meniu, footer, cont client);
• că după trimiterea formularului clientul primește o confirmare pe e-mail.

 

De asmenea, legea se aplică în mod identic și la comenzile fără cont („guest checkout”), și la cele cu cont creat; diferența este doar în modul de implementare tehnică a funcției de retragere.

1. Comenzi fără cont (guest checkout)

Pentru comenzile în care consumatorul nu își creează cont:

• Magazinul nu are voie să impună crearea unui cont sau pași suplimentari disproporționați doar ca să permită retragerea. Funcția trebuie să fie accesibilă direct din site/aplicație (de exemplu, din meniu, footer, pagină de „Retur/Drept de Retragere”), chiar și pentru utilizatorii neautentificați.
• Formularul de retragere va cere datele minime necesare: nume, identificatorul comenzii/contractului (număr de comandă, dată etc.) și e-mailul pentru trimiterea confirmării. Astfel, chiar și un „guest” poate exercita dreptul de retragere într-un mod simplu.
• Fluxul rămâne în doi pași: accesarea funcției („retrageți-vă din contract aici”), completarea formularului, apoi apăsarea butonului „confirmați retragerea”, urmată de confirmarea automată pe e-mail.

Legea spune explicit că, consumatorul nu trebuie să parcurgă proceduri suplimentare pentru a ajunge la funcția de retragere (de ex. să descarce o aplicație sau să își creeze cont dacă nu a avut unul la încheierea contractului).

2. Comenzi cu cont creat / utilizator autentificat

Pentru comenzile în care consumatorul are cont și este autentificat:

• Funcția de retragere poate fi integrată în zona de „Comenzile mele” / „Contractele mele”, ca un buton „Retrageți-vă din contract aici” lângă fiecare comandă eligibilă pentru retragere. Sau cel puțin puneți un link către formularul de retur
• Formularul de retragere nu trebuie să îl oblige pe consumator să reintroducă datele deja cunoscute (nume, e-mail, număr de comandă); acestea pot fi preluate automat din profil și din detaliile comenzii. Explicatii din directiva precizează clar că un consumator deja identificat („de exemplu, logându-se”) trebuie să se poată retrage fără a furniza din nou aceleași informații.
• În continuare trebuie păstrat pasul separat de confirmare („confirmați retragerea”) și trimiterea confirmării pe suport durabil (e-mail, mesaj în cont), cu data și ora transmiterii.

 

Dacă ai un magazin online certificat TRUSTED, ne poți scrie oricând dacă ai nevoie de lămuriri suplimentare pe acest subiect sau chiar de o verificare concretă a implementării in site-ul tău. 

• Temei legal și alte detalii 

Directiva (UE) 2023/2673 modifică Directiva 2011/83/UE privind drepturile consumatorilor și introduce, în mod general, obligația ca în contractele la distanță încheiate printr-o interfață online să existe o “funcție” dedicată de retragere din contract.

OUG 18/2026 transpune aceste reguli în dreptul românesc și introduce în OUG 34/2014 un nou art. 11^1, care cere ca profesioniștii ce încheie contracte la distanță prin site, aplicație sau alte interfețe online să ofere consumatorilor o funcție clară și permanent accesibilă pentru exercitarea dreptului de retragere.

Scopul acestei “funcții” nu este să creeze un „nou drept”, ci să ofere un canal digital simplu prin care consumatorul poate folosi dreptul de retragere deja prevăzut de legislația europeană și legislația națională, în condițiile și cu excepțiile obișnuite (de ex. propuse personalizate, conținut digital furnizat imediat etc.).

 

Pentru detalii vedeți si textul din Considerentul 38 al Directivei (UE) 2023/2673 care explica scopul noii reglementări:

 

Pe lângă alte mijloace de retragere existente, cum ar fi formularul prevăzut în partea B din anexa I la Directiva 2011/83/UE, în cazul în care comerciantul oferă posibilitatea de a încheia contracte la distanță prin intermediul unei interfețe online, de exemplu prin intermediul unui site web sau al unei aplicații, acesta ar trebui să fie obligat să permită consumatorului să se retragă dintr-un astfel de contract prin intermediul unei funcții. Acest lucru ar trebui să asigure că consumatorii se pot retrage dintr-un contract la fel de ușor cum îl pot încheia. În acest scop, comerciantul ar trebui să ofere consumatorului o funcție de retragere care să fie ușor de găsit de către acesta, disponibilă în permanență și vizibilă în mod clar în cursul perioadei de retragere. Consumatorul ar trebui să poată găsi și accesa într-un mod simplu funcția respectivă. De exemplu, consumatorul nu ar trebui să fie nevoit să urmeze anumite proceduri pentru a găsi sau a accesa funcția, cum ar fi descărcarea unei aplicații în cazul în care contractul nu a fost încheiat prin intermediul respectivei aplicații. Pentru a facilita procesul, comerciantul ar putea, de exemplu, să furnizeze hiperlinkuri care să îl conducă pe consumator la funcția de retragere. Consumatorului ar trebui să i se ofere posibilitatea de a face declarația de retragere și de a furniza sau confirma informațiile necesare pentru identificarea contractului. De exemplu, un consumator care s-a identificat deja, de exemplu logându-se, ar trebui să se poată retrage din contract fără a fi necesar să furnizeze încă o dată informațiile de identificare personală sau, după caz, de identificare a contractului din care dorește să se retragă. Pentru a evita exercitarea neintenționată a dreptului de retragere de către consumator, comerciantul ar trebui să-i solicite acestuia să confirme decizia de retragere prin mijloace care să dovedească intenția consumatorului în acest sens. În cazul în care consumatorul a comandat mai multe bunuri sau servicii în cadrul aceluiași contract la distanță, comerciantul îi poate oferi posibilitatea de a se retrage dintr-o parte a contractului, mai curând decât din întregul contract. În cazul în care consumatorul utilizează funcția pentru a-și exercita dreptul de retragere, comerciantul ar trebui să îi transmită o confirmare de primire a acestei retrageri, pe un suport durabil, fără întârzieri nejustificate. Această obligație ar trebui să se aplice nu numai contractelor la distanță pentru servicii financiare, ci tuturor contractelor la distanță care fac obiectul dreptului de retragere în temeiul Directivei 2011/83/UE. Obiectivul funcției de retragere este de a spori gradul de conștientizare de către consumatori a dreptului lor de retragere și de a simplifica posibilitatea de a beneficia de acest drept, deoarece, în domeniul vânzării la distanță de produse sau servicii financiare sau nefinanciare, consumatorul nu are posibilitatea de a primi explicații în persoană sau de a afla personal despre caracterul potențial complex sau vast al unui produs sau serviciu. Prin urmare, această obligație ar trebui să fie prevăzută nu numai în cazul contractelor la distanță pentru servicii financiare, ci și în cazul contractelor la distanță pentru alte bunuri și servicii pentru care dreptul Uniunii prevede dreptul de retragere, pentru a spori posibilitățile consumatorilor de a renunța la contracte prin intermediul retragerii.