Ai magazin online?
Cumperi online?
Ai site profesional?

Cele mai frecvente întrebări cu privire la programul
Mărcii de Încredere TRUSTED.ro și la comerțul electronic
*Dacă aveți si alte întrebări, le puteți trimite către contact at trusted dot ro

 

Sistemul Feedback.Trusted.ro (GDPR)

Sistemul de feedback de la clienți a fost dezvoltat de TRUSTED.ro și InboxTarget.ro.

În contextul GDPR, operatorul pentru datele personale ale clienților voștri este magazinul atestat și înrolat în sistemul Opinii de Încredere. TRUSTED.ro este împuternicit, primind din partea magazinului sarcina de a obține în mod independent opinia clienților magazinului. InboxTarget.ro este un sub-împuternicit, având doar o funcție de administrare tehnică a sistemului.

Toate opiniile publicate pe Feedback.TRUSTED.ro sunt opinii anonime ale clienților magazinelor online care dețin Marca de Încredere TRUSTED.ro. Nicio opinie nu este legată de numele întreg al clientului (doar de prenume și doar dacă dorește acest lucru), de email-ul acestuia (care este șters după primirea opiniei), de IP-ul calculatorului sau dispozitivului mobil de la care a completat opinia (nu colectăm aceste date) sau de ID-ul comenzii (care este de asemenea șters).

Avem nevoie de aceste date de la magazinele atestate pentru preluarea, în mod independent, a opiniilor clienților acestora, strict pe o durată limitată de timp. După ce atingem obiectivul, ștergem sau anonimizăm datele primite.

Datele personale sunt următoarele date ale clienților magazinului online, care au plasat o comandă validă: ID-ul comenzii, prenumele, adresa de e-mail, județul.

Luat independent, nu. În combinație cu alte date – adresa și/sau numărul de telefon, de exemplu, intră la date cu caracter personal.

În cazul în care clienții nu răspund la e-mail-ul de cerere a opiniei, toate datele se șterg sau se anonimizează în 7 zile de la trimiterea email-ului.

În cazul în care clienții răspund, perioada de prelucrare diferă dacă nota acordată magazinului este mai mică sau egală cu 5 SAU mai mare sau egală cu 6.

Da, chiar le ștergem! Din momentul ștergerii sau anonimizării datelor, ele nu mai pot fi recuperate.

Nu. Din punctul nostru de vedere, în cazul în care vorbim de scopul de a cere opinia cumpărătorului cu privire la felul cum a decurs procesul de cumpărare, temeiul legal ar trebui să fie prelucrarea datelor pentru executarea unui contract la care persoana vizată este parte (Art 6 – 1b din GDPR), pentru că feedback-ul cumpărătorului este legat direct de contractul la care este parte.

Faptul că magazinul decide să obțină singur opinia clientului sau prin intermediul unui terț (în cazul de față, acest terț este TRUSTED.ro, pentru magazinele atestate) este doar un detaliu despre care clientul trebuie doar informat, atâta vreme cât datele nu sunt folosite în alt scop de către terți și șunt șterse sau anonimizate după ce scopul a fost atins. De aceea, recomandăm magazinelor să adauge următorul paragraf în zona de privacy policy:

Acest magazin online trimite anumite date personale ale clienților săi (ID-ul comenzii, prenumele, adresa de e-mail, județul) către Împuternicitul Feedback.TRUSTED.ro, pentru a obține (în mod independent față de magazin) și pentru a publica opinia clienților magazinului cu privire la serviciile acestuia. Datele personale sunt păstrate de Împuternicit pe o perioadă maximă de 67 de zile (TRUSTED.ro își rezervă dreptul de a modifica perioada maximă pentru a veni în întâmpinarea nevoilor clienților săi). Toate opiniile publicate sunt anonime.”

Drepturile consumatorilor

Da, este comerț la distanță. Comanda a fost finalizată online (contractul a fost încheiat fără prezența fizică în același loc a vânzătorului și a cumpărătorului), chiar dacă plata se face în magazin (sau la punctul de lucru al magazinului), deci vei avea tot 14 zile calendaristice la dispoziție pentru a returna produsul, în cazul în care nu ești mulțumit de acesta.

OUG 34/2014 prevede unele excepții de la dreptul de retur, din motive de igienă. Este legal dacă ați purtat mult pantofii, mai ales în exterios și/sau sunt urme de murdărie sau mirosuri neplăcute.

OUG 34/2014 prevede unele excepții de la dreptul de retur, din motive de igienă. Este legal dacă ați scos salteaua din ambalajul de protecție și/sau sunt urme de murdărie sau mirosuri neplăcute.

Nu, pentru că nu este comerț la distanță. Contractul a fost încheiat între un client și un comerciant care s-au aflat în același spațiu fizic.

Da, dar nu pe baza dreptului de retur, ci al garanției legale (de conformitate). Contactați magazinul online pentru detalii despre procedura de ridicare, constatare și reparare (sau înlocuire, după caz).

Magazinul trebuie să vă dea banii înapoi, dacă returul s-a făcut în condițiile legale. Oferirea unui produs la schimb nu este prevăzut de lege, dar vă puteți înțelege cu magazinul în acest sens.

Curierul va întocmi un proces-verbal prin care se constată că ambalajul nu mai este în stare bună și va lua pachetul înapoi. Apoi comunicați cu magazinul online pentru a remedia situația.

Dacă rochia a fost croită la comandă, după specificațiile (măsurile) dv., nu o puteți returna, pentru că este un produs personalizat.

Dacă acea cană a fost făcută la comandă (inscripționată conform instrucțiunilor dv.), nu o puteți returna, pentru că este un produs personalizat.

Da. OUG 34/2014 se aplică doar consumatorilor persoane fizice (inclusiv PFA, pentru că PFA-urile nu au personalitate juridică):

“In sensul prezentei ordonante de urgenta, urmatoarele expresii si termeni se definesc dupa cum urmeaza:

1. consumator – orice persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite in asociatii, asa cum sunt definite la art. 2 pct. 2 din Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare”.

https://trusted.ro/oug-nr-34-2014/?section=magazine#art2

Teoretic, refuzați coletul, menționați pe AWB motivul și plătiți transportul înapoi. Apoi încercați să rezolvați amiabil cu magazinul recuperarea banilor sau schimbarea produsului. În realitate însă, pot exista mai multe situații (în funcție de modul în care ați plătit pentru produs și transport) și este greu de oferit un răspuns unic.

Nu. Legea permite clientului să deschidă gratuit orice colet la livrare, indiferent de magazinul online de la care a comandat, indiferent de produs sau de modul de transport sau de plată.

Despre TRUSTED.ro

O Marcă de Încredere este un simbol acordat unor entități private (de obicei comercianți) pentru îndeplinirea unui set de criterii prin verificarea de către o terță parte.

Marca de Încredere Trusted.ro este un logo distinctiv acordat magazinelor online care îndeplinesc standardele de calitate impuse de către proiectul TRUSTED.ro.

Marca este acordată acum magazinelor de comerț electronic și site-urilor comerciale (B2B). Dacă aveți un site din alt domeniu și sunteți interesat în a obține Marca de Încredere TRUSTED.ro, vă rugăm să ne trimiteți un email la contact la trusted dot ro.

Marca se obține prin îndeplinirea standardelor Trusted.ro, verificate de o terță parte față de magazin. Pentru toți pașii ce trebuie urmați de un magazin online, vizitați pagina cu detalii în acest sens.

Setul de standarde este disponibil public, atât în forma prescurtată, cât și în cea detaliată (fișier PDF). Aceste standarde sunt completate/actualizate în timp, pe măsură ce legislația sau bunele practici se dezvoltă în acest sens.

Îndeplinirea standardelor Trusted.ro se verifică cel puțin de două ori pe an (prima dată la înscrierea în sistem, a doua oară la prelungirea Mărcii de Încredere), dar și la orice plângere primită la probleme at trusted.ro.

Toate detaliile legate de costul TRUSTED.ro se găsesc în pagina Taxa TRUSTED.ro.

Avantajele pentru un magazin online sunt legate, în principal, de creșterea încrederii cumpărătorilor în comerțul online. În taxa anuală sunt incluse următoarele servicii:

  • Auditarea magazinului online;
  • Consultanță pentru rezolvarea problemelor semnalate;
  • Marca de Încredere TRUSTED.ro pentru 12 luni;
  • Sistemul „Opinii Încredere” pentru 12 luni – Feedback.trusted.ro;
  • Reduceri la partenerii noștri, dacă veți dori să apelați la serviciile lor: 2PerformantExtendedSilkwebAvantiCartContentspeedWebDigitalEcompediaInboxTarget;
  • Monitorizarea zilnică de uptime a site-ului magazinului;
  • Monitorizarea zilnică a securității site-ului magazinului.

TRUSTED.ro îi oferă cumpărătorului posibilitatea de a ști că magazinul de la care vrea să cumpere un produs sau un serviciu îndeplinește o serie de standarde minime pentru un site de comerț electronic, fiind verificat de o terță parte. Puteți găsi și o descriere detaliată a avantajelor TRUSTED.ro pentru cumpărători.

Dacă aveți o problemă cu un magazin atestat, vă rugăm să vă adresați serviciului de conciliere oferit de acel magazin. Dacă problema nu se rezolvă în maximum 5 zile lucrătoare și problema privește îndeplinirea unuia din standardele Trusted.ro, vă rugăm să ne trimiteți o raportare în acest sens la adresa de e-mail probleme at trusted dot ro, indicând în detaliu problema avută și criteriul din standarde încălcat, ca și orice comunicare cu magazinul în cauză.

Concilierea oferită de magazin este o metodă alternativă de rezolvare a disputelor care presupunde existența unei persoane desemnate în mod public și cu drept de decizie în cadrul magazinului, care poate asculta o problemă a consumatorului și poate lua o decizie finală a magazinului cu privire la aceasta.  De obicei, cel care este desemnat pentru conciliere nu este aceeași persoană cu cele care procesează comenzile din site. Scopul concilierii este prevenirea escaladării conflictelor dintre cumpărător și vânzător, prin oferirea unui mod direct de rezolvare a problemei.

Acest serviciu încă nu a fost lansat de Trusted.ro și va fi disponibil doar pentru magazinele care achiziționează acest serviciu suplimentar. Concilierea externă va fi un serviciu de rezolvare alternativă a disputelor, prin care se apelează la un terț, cu studii juridice, față de magazin și cumpărător, care să încerce să identifice problema disputei și să emită o opinie cu privire la acest caz.

Nu. Deși sistemul este inclus în taxa anuală, nu este obligatorie implementarea lui.

Da, standardele TRUSTED.ro presupun să ai pe site-ul magazinului o politică de confidențialitate. Pagina respectivă trebuie să precizeze cel puțin:

  • cine face prelucrarea datelor (denumirea firmei);
  • scopul prelucrării datelor respective (de obicei efectuarea comenzii şi livrarea, dar şi marketing);
  • drepturile utilizatorilor și modalitatea de exercitare:
    • dreptul la informare (operatorul este obligat să încunoştinţeze persoana vizată cu privire la prelucrarea datelor sale cu caracter personal);
    • dreptul de acces la date (inclusiv procedura exactă de urmat, adresa de e-mail folosită);
    • dreptul de intervenție asupra datelor (inclusiv procedura sau posibilitatea de remediere prevăzută în site); orice persoană vizată are dreptul de a obţine de la operator, în mod gratuit, rectificarea, actualizarea, blocarea sau ştergerea datelor a căror prelucrare nu este conformă legii, în special a datelor incomplete sau inexacte;
    • dreptul de opoziţie (persoana vizată are dreptul de a se opune în orice moment ca datele care o vizează să facă obiectul unei prelucrări);
    • dreptul de a nu fi supus unei decizii individuale luate în baza unei prelucrări automate;
    • dreptul de a se adresa justiţiei.
  • cine sunt terţii care au acces la aceste date (de obicei companiile de livrare, procesatorii de plăti, serviciile de e-mail marketing).

Citiți câteva instrucțiuni despre cum să concepeți această pagină.

(Citiți ce trebuie să conțină politica de confidențialitate din punctul de vedere al respectării GDPR).

Marca de Încredere TRUSTED.ro pentru site-uri profesionale este…

  • Un “sigiliu” plasat în site-urile profesionale care îndeplinesc standardele noastre;
  • Un mod prin care clienții află detalii despre site-ul profesional cu care intenționează să colaboreze;
  • Un plus de încredere în site-ul profesional respectiv.

Citiți detalii și cum puteți obține Marca.

Marca Globală de Încredere Safe.Shop este un logo pe care-l obțin magazinele online care au sau nu au deja Marca de Încredere TRUSTED.ro sau care se înscriu direct la Safe.Shop. TRUSTED.ro este partenerul local pentru România al acestui program internațional de atestare.

Safe.Shop verifică dacă magazinele online înscrise sunt fiabile, permițându-le utilizatorilor să cumpere online cu încredere, din întreaga lume, produsele cele mai bune, la cele mai avantajoase prețuri.

Citiți detalii despre parteneriat și cum puteți obține Marca

Comerț electronic

Comerțul electronic este reglementat prin mai multe acte și documente legale, dar cele mai importante sunt OUG nr. 34/2014 și OG nr. 38 din 26 august 2015.

Standardele de atestare TRUSTED.ro se bazează pe legislația actuală și pe bunele practici din domeniu.

Cele mai importante prevederi legale privitoare la acest aspect se află în OUG nr. 34/2014.

Da, este vorba despre Legea 249/2015. Citiți detalii în legătură cu aceste prevederi legale.

Da, este vorba despre OG 38/2015. Citiți mai multe despre aceste prevederi legale.

Din 25 mai 2018, o dată cu intrarea în vigoare a actului GDPR, nu mai este deloc necesară notificarea, dar se aplică noile prevederi despre protecția datelor personale.