Ai un magazin online?
Cumperi online?
Ai un site comercial?

Cele mai frecvente întrebări cu privire la programul
Mărcii de Încredere TRUSTED.ro și la comerțul electronic
*Dacă aveți si alte întrebări, le puteți trimite către contact at trusted dot ro

 

Drepturile consumatorilor

Da, este comerț la distanță. Comanda a fost finalizată online (contractul a fost încheiat fără prezența fizică în același loc a vânzătorului și a cumpărătorului), chiar dacă plata se face în magazin (sau la punctul de lucru al magazinului), deci vei avea tot 14 zile calendaristice la dispoziție pentru a returna produsul, în cazul în care nu ești mulțumit de acesta.

OUG 34/2014 prevede unele excepții de la dreptul de retur, din motive de igienă. Este legal dacă ați purtat mult pantofii, mai ales în exterios și/sau sunt urme de murdărie sau mirosuri neplăcute.

OUG 34/2014 prevede unele excepții de la dreptul de retur, din motive de igienă. Este legal dacă ați scos salteaua din ambalajul de protecție și/sau sunt urme de murdărie sau mirosuri neplăcute.

Nu, pentru că nu este comerț la distanță. Contractul a fost încheiat între un client și un comerciant care s-au aflat în același spațiu fizic.

Da, dar nu pe baza dreptului de retur, ci al garanției legale (de conformitate). Contactați magazinul online pentru detalii despre procedura de ridicare, constatare și reparare (sau înlocuire, după caz).

Magazinul trebuie să vă dea banii înapoi, dacă returul s-a făcut în condițiile legale. Oferirea unui produs la schimb nu este prevăzut de lege, dar vă puteți înțelege cu magazinul în acest sens.

Curierul va întocmi un proces-verbal prin care se constată că ambalajul nu mai este în stare bună și va lua pachetul înapoi. Apoi comunicați cu magazinul online pentru a remedia situația.

Dacă rochia a fost croită la comandă, după specificațiile (măsurile) dv., nu o puteți returna, pentru că este un produs personalizat.

Dacă acea cană a fost făcută la comandă (inscripționată conform instrucțiunilor dv.), nu o puteți returna, pentru că este un produs personalizat.

Da. OUG 34/2014 se aplică doar consumatorilor persoane fizice (inclusiv PFA, pentru că PFA-urile nu au personalitate juridică):

“In sensul prezentei ordonante de urgenta, urmatoarele expresii si termeni se definesc dupa cum urmeaza:

1. consumator – orice persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite in asociatii, asa cum sunt definite la art. 2 pct. 2 din Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare”.

https://trusted.ro/oug-nr-34-2014/?section=magazine#art2

Teoretic, refuzați coletul, menționați pe AWB motivul și plătiți transportul înapoi. Apoi încercați să rezolvați amiabil cu magazinul recuperarea banilor sau schimbarea produsului. În realitate însă, pot exista mai multe situații (în funcție de modul în care ați plătit pentru produs și transport) și este greu de oferit un răspuns unic.

Nu. Legea permite clientului să deschidă gratuit orice colet la livrare, indiferent de magazinul online de la care a comandat, indiferent de produs sau de modul de transport sau de plată.

Despre TRUSTED.ro

O Marcă de Încredere este un simbol acordat unor entități private (de obicei comercianți) pentru îndeplinirea unui set de criterii prin verificarea de către o terță parte.

Marca de Încredere Trusted.ro este un logo distinctiv acordat magazinelor online care îndeplinesc standardele de calitate impuse de către proiectul TRUSTED.ro.

Marca este acordată acum magazinelor de comerț electronic și site-urilor comerciale (B2B). Dacă aveți un site din alt domeniu și sunteți interesat în a obține Marca de Încredere TRUSTED.ro, vă rugăm să ne trimiteți un email la contact la trusted dot ro.

Marca se obține prin îndeplinirea standardelor Trusted.ro, verificate de o terță parte față de magazin. Pentru toți pașii ce trebuie urmați de un magazin online, vizitați pagina cu detalii în acest sens.

Setul de standarde este disponibil public, atât în forma prescurtată, cât și în cea detaliată (fișier PDF). Aceste standarde sunt completate/actualizate în timp, pe măsură ce legislația sau bunele practici se dezvoltă în acest sens.

Îndeplinirea standardelor Trusted.ro se verifică cel puțin de două ori pe an (prima dată la înscrierea în sistem), dar și la orice plângere motivată în acest sens.

Avantajele pentru un magazin online sunt legate, în principal, de creșterea încrederii cumpărătorilor în comerțul online. În taxa anuală sunt incluse următoarele servicii:

  • două audit-uri pe an, cu asistență în rezolvarea problemelor semnalate;
  • Marca de Încredere pe 12 luni;
  • ștampilarea digitală a documentelor legale ale magazinului;
  • sistemul de feedback de la clienți (acest sistem este inclus în pachetul de servicii, dar este implementat numai de magazinele care doresc);
  • verificări de tipul mystery shopping și mystery communication, o dată pe an;
  • pachet de reduceri pentru serviciile partenerilor noștri: 2Parale, Extended, Silkweb, AvantiCart, ContentSpeed, WebDigital, SafeStamper.

 

TRUSTED.ro îi oferă cumpărătorului posibilitatea de a ști că magazinul de la care vrea să cumpere un produs sau un serviciu îndeplinește o serie de standarde minime pentru un site de comerț electronic, fiind verificat de o terță parte. Puteți găsi și o descriere detaliată a avantajelor TRUSTED.ro pentru cumpărători.

Dacă aveți o problemă cu un magazin atestat, vă rugăm să vă adresați serviciului de conciliere oferit de acel magazin. Dacă problema nu se rezolvă în maximum 5 zile lucrătoare și problema privește îndeplinirea unuia dinstandardele Trusted.ro, vă rugăm să ne trimiteți o raportare în acest sens, din pop-up-ul TRUSTED.ro al magazinului sau la adresa de e-mail probleme at trusted dot ro, indicând în detaliu problema avută și criteriul încălcat, ca și orice comunicare cu magazinul în cauză.

Concilierea oferită de magazin este o metodă alternativă de rezolvare a disputelor care presupunde existența unei persoane desemnate în mod public și cu drept de decizie în cadrul magazinului, care poate asculta o problemă a consumatorului și poate lua o decizie finală a magazinului cu privire la aceasta.  De obicei, cel care este desemnat pentru conciliere nu este aceeași persoană cu cele care procesează comenzile din site. Scopul concilierii este prevenirea escaladării conflictelor dintre cumpărător și vânzător, prin oferirea unui mod direct de rezolvare a problemei.

Acest serviciu încă nu a fost lansat de Trusted.ro și va fi disponibil doar pentru magazinele care achiziționează acest serviciu suplimentar. Concilierea externă va fi un serviciu de rezolvare alternativă a disputelor, prin care se apelează la un terț, cu studii juridice, față de magazin și cumpărător, care să încerce să identifice problema disputei și să emită o opinie cu privire la acest caz.

Nu. Deși sistemul este inclus în taxa anuală, nu este obligatorie implementarea lui.

Da, standardele TRUSTED.ro presupun să ai pe site-ul magazinului o politică de confidențialitate. Pagina respectivă trebuie să precizeze cel puțin:

  • cine face prelucrarea datelor (denumirea firmei);
  • scopul prelucrării datelor respective (de obicei efectuarea comenzii şi livrarea, dar şi marketing);
  • drepturile utilizatorilor și modalitatea de exercitare:
    • dreptul la informare (operatorul este obligat să încunoştinţeze persoana vizată cu privire la prelucrarea datelor sale cu caracter personal);
    • dreptul de acces la date (inclusiv procedura exactă de urmat, adresa de e-mail folosită);
    • dreptul de intervenție asupra datelor (inclusiv procedura sau posibilitatea de remediere prevăzută în site); orice persoană vizată are dreptul de a obţine de la operator, în mod gratuit, rectificarea, actualizarea, blocarea sau ştergerea datelor a căror prelucrare nu este conformă legii, în special a datelor incomplete sau inexacte;
    • dreptul de opoziţie (persoana vizată are dreptul de a se opune în orice moment ca datele care o vizează să facă obiectul unei prelucrări);
    • dreptul de a nu fi supus unei decizii individuale luate în baza unei prelucrări automate;
    • dreptul de a se adresa justiţiei.
  • cine sunt terţii care au acces la aceste date (de obicei companiile de livrare, procesatorii de plăti, serviciile de e-mail marketing).

Citiți câteva instrucțiuni despre cum să concepeți această pagină.

Marca de Încredere TRUSTED.ro pentru site-uri profesionale este…

  • Un “sigiliu” plasat în site-urile profesionale care îndeplinesc standardele noastre;
  • Un mod prin care clienții află detalii despre site-ul profesional cu care intenționează să colaboreze;
  • Un plus de încredere în site-ul profesional respectiv.

Citiți detalii și cum puteți obține Marca.

Marca Globală de Încredere Safe.Shop este un logo pe care-l obțin magazinele online care au sau nu au deja Marca de Încredere TRUSTED.ro sau care se înscriu direct la Safe.Shop. TRUSTED.ro este partenerul local pentru România al acestui program internațional de atestare.

Safe.Shop verifică dacă magazinele online înscrise sunt fiabile, permițându-le utilizatorilor să cumpere online cu încredere, din întreaga lume, produsele cele mai bune, la cele mai avantajoase prețuri.

Citiți detalii despre parteneriat și cum puteți obține Marca

Comerț electronic

Comerțul electronic este reglementat prin mai multe acte și documente legale, dar cele mai importante sunt OUG nr. 34/2014 și OG nr. 38 din 26 august 2015. Standardele de atestare TRUSTED.ro se bazează pe legislația actuală și pe bunele practici din domeniu.

Cele mai importante prevederi legale privitoare la acest aspect se află în OUG nr. 34/2014 target=”_blank”>OUG nr. 34/2014.

Da, este vorba despre Legea 249/2015. Citiți detalii în legătură cu aceste prevederi legale.

Da, este vorba despre OG 38/2015. Citiți mai multe despre aceste prevederi legale.

La finalul anului 2015 s-a publicat decizia ANSPDCP (fișier PDF) care restrânge foarte mult tipurile de operaţiuni pentru care este necesară notificarea. Citiți în ce situații trebuie să vă notificați la autoritate. 

În plus, din mai 2018, o dată cu intrarea în vigoare a actului GDPR, nu mai este deloc necesară notificarea, dar se aplică noile prevederi despre protecția datelor personale. Citiți detalii despre implicațiile acestei legi.