GPeC Summit – mai 2019: Valorizarea clienților este cuvântul de ordine

de | 3/06/2019 | 0 comentarii

Reading Time: 3 minutes

GROWTH este cuvântul cel mai potrivit pentru a descrie GPeC SUMMIT (27-28 mai), fie că este vorba de “Personal Growth” sau de “Growth Hacking Practical Tips”.

Dar, dincolo de SEO, Google Ads și Facebook Ads și inteligență artificială, majoritatea speaker-ilor români și străini au evidențiat metode, au dat ponturi și au expus studii de caz despre cum să câștigi și cum să păstrezi clienții magazinului tău online.

În cadrul prezentării „Digital Marketing is Dead. Are You Ready for What’s Next?” a lui Jono Alderson (Special Ops @Yoast), am aflat că intrăm în era conținutului distribuit. Consumatorii nu vor mai vrea sau nu vor mai avea nevoie să vă viziteze site-ul, pentru că vor găsi produsele pe alte platforme – Facebook, Instagram etc. Asta nu înseamnă că trebuie să-ți neglijezi site-ul, ba din contră, trebuie să te asiguri că este optimizat 100% pentru dispozitivele mobile.

Tot Alderson a spus că trebuie să-ți influențezi pozitiv clienții înainte să-și exprime o anumită nevoie și trebuie să creezi centre de date pe care sistemele de inteligență artificială le pot vedea și citi. Pentru asta, este necesar să te familiarizezi cu tehnologiile care schimbă Web-ul și să analizezi cum schimbă asta așteptările și comportamentul consumatorilor.

Comportamentul consumatorului este analizat astăzi în profunzime cu ajutorul unor unelte sofisticate. În prezentarea sa „What Really Matters: Focusing on Top Tasks”, Gerry McGovern (CEO & Founder Customer Carewords) a spus că trebuie să ții minte tot timpul că nu tu ești clientul tău. Nu te baza pe percepțiile tale atunci cînd încerci să-ți dai seama cum cumpără clienții tăi, ci trebuie să investești o parte din buget în cercetări.

Să ai grijă de client poate însemna o mulțime de lucruri, dar cel mai important este să-i răspunzi cât mai repede la întrebări, indiferent de canalul prin care te abordează. Asta a spus și Ian Jindal (Founder&Editor in Chief – Internet Retailing Magazine) în prezentarea denumită „Six Lessons from the Top 500”. Aceasta este marea schimbare a perioadei prin care trecem: răspunsul tot mai rapid la întrebările clienților. El a subliniat faptul că n-a murit comunicarea prin e-mail, acest mod de răspuns se pretează la faza în care mulțumești clientului, printr-un text mai complex decât cel din mesageria instantanee.

Un alt sfat oferit de Jindal este să nu-ți uiți clientul după achiziție, ci să comunici cu el post-vânzare și să-i oferi reduceri la produse similare.

Florin Filote (Director Emag Marketplace) a venit cu unele cifre din cercetările interne, în cadrul prezentării „Ecommerce Growth through Quality”:

  • 69% dintre clienți nu vor mai cumpăra de la tine dacă nu respecți termenul de livrare promis;
  • 25% dintre clienții care anulează comenzi fac asta pentru că s-au săturat să mai aștepte coletul;
  • 68% nu vor mai comanda dacă au avut o experiență neplăcută cu un produs;
  • 78% consideră că e foarte important să poată urmări traseul coletului.

Și Karl Gilis (Co-Founder AG Consult) a venit cu unele sfaturi practice pentru cei care au magazine online, în prezentarea „How to Survive in the Age of AI, Voice and Hyper-personalization”. El a arătat că faptul că le dai clienților impresia că-ți pasă de ei nu ține de vreun algoritm, ci este rezultatul ADN-ului companiei tale. De asemenea, să nu te concentrezi pe client este cea mai mare amenințare la adresa oricărei afaceri. 80% dintre companii spun că se concentrează pe client, dar doar 8% dintre clienți sunt de acord cu asta (sursa: Bain&Company). Cum poți recupera acest handicap? Analizează-ți clienții în profunzime! Află: motivația explicită și implicită, emoțiile lor, cere feedback de la ei și apoi alertează-ți echipa, ca să facă îmbunătățiri în comunicare.

Citește mai multe idei de la GPeC Summit pe blog-ul GPeC!

Foto: Alin Dobrin


0 Comentarii

Înaintează un Comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

Feedback.Trusted.ro

Partenerii noștri








Newsman
Mobilpay
Avocatnet.ro
InboxTarget

Urmărește-ne