Experiența consumatorului este preocuparea majoră pentru 71% dintre afacerile B2B iar 37% dintre organizații au început implementarea inteligenței artificiale (AI) în beneficiul experienței clienților, în timp ce 41% au în vedere aceasta până în 2020.

În aceste condiții este benefic să vă actualizați cunoștințele și să vedeți cum puteți adapta tehnologiile bazate pe algoritmii inteligenți pentru a vă menține și crește performanța. Astfel, veți ține pasul cu tehnologiile actuale și veți oferi clienților experiențe similare cu cele ale marilor jucători din industria în care activați.

AI este un instrument care, dozat cum trebuie, poate personaliza întâlnirile și dialogurile cu clientul tău și poate suplimenta calitatea experienței trăite de acesta, prin interacțiunea cu business-ul tău. Iar Customer Experience este un indicator relevant pentru capacitatea brandului de a fideliza clienți.

Cele mai frecvente aplicații ale AI în Customer Experience:

1. Chatboții

Chatboții sunt deja o realitate cu care suntem familiarizați. Față de alte aplicații de AI, aceste softuri automatizate sunt gândite pentru a interacționa direct cu clienții, fiind apte să răspundă rapid la întrebările acestora, selectând și oferind informațiile potrivite dintr-o bază consistentă de date. Principiul lor de funcționare este cel al conectivității rețelelor neuronale.

Exemple de chatboți în acțiune:

• MasterCard utilizează un bot de Facebook Messenger pentru a oferi clienților informații despre situația contului – tranzacții anterioare, sold, etc.
  
• Sephora a creat bot-ul Kik care oferă asistență pentru promoții, ghiduri sau tutoriale pentru machiaj.
• Carrefour ChatBot este primul bot al unui retailer în România. Aplicația a fost integrată în platforma Facebook Messenger și are funcționalități caracteristice unui retailer – atât pe partea de customer service cât și de recrutare.

2. AI pentru optimizarea campaniilor de marketing

Aplicațiile de AI configurate pentru campaniile de marketing permit monitorizarea constantă a proceselor în derulare și identificarea performanțelor. Algoritmul poate selecta mix-ul de marketing optim pentru fiecare public țintă vizat, recomandând canale și conținut de marketing adaptat fiecărei audiențe. Lucky Vitamin și 1-800-Flowers utilizează această tehnologie. 

3. Analiza în profunzime a opiniilor și sentimentelor clienților

Instrumentele clasice de colectare și analizare a datelor despre clienți, precum sondajele sau interviurile, nu reușesc să surprindă satisfăcător raportarea autentică a clienților față de un produs sau un brand. Pentru a răspunde la întrebarea ce își doresc clienții, trebuie înțeles cum se simt aceștia. AI poate fi un instrument eficient în analiza opiniilor și sentimentelor.

Analizând informațiile din rețelele de socializare, brandurile pot înțelege ce cred și cum se simt clienții în legătură cu produsele, prețurile, sau serviciile. Un astfel de instrument de AI poate analiza textul scris pentru a identifica tendințele exprimate prin semantica cuvintelor. De exemplu, Condur Labs a dezvoltat o aplicație prin care sunt analizate recenziile clienților, iar informațiile sunt utilizate pentru profilări.

4. Analiza contextuală

Analiza este orientată pe informațiile din istoria de navigare și cumpărare a clientului, pentru a i se oferi apoi, în timp real, opțiuni și oferte calibrate pe nevoile, dorințele și tendințele exprimate sau identificate. Pe baza istoricului, se fac predicții și clientul i se fac oferte personalizate.

Companii precum Spotify, Netflix, sau Amazon utilizează performant aceast model de analiză.