De ce este important să răspundem la recenzii?

Atunci când un client lasă o recenzie, conversația abia începe. Răspunsul magazinului online sau absența acestuia va putea fi văzut de către toți cei care vor descoperi brandul sau produsele pe care vrei să le vinzi. Prima părere despre interacțiunea cu magazinul se poate forma din acest punct, al răspunsurilor la recenziile clienților. Posibilii cumpărători își vor putea da seama cum reacționezi în situații presante, cum tratezi clienții business-ului tău și dacă îți pasă de părerea lor.

Pe platforma feedback.trusted.ro recenziile sunt verificate și provin exclusiv de la clienți reali; ceea ce înseamnă că nu vei răspunde mesajelor lăsate de boți, competitori sau trolli ori persoane cu antipatii nefondate față de magazinul tău. Toate recenziile sunt publicate de clienți care cumpără din magazinele online. De aceea, răspunsul tău contează și mai mult.

 

Tipuri de situații în comunicarea recenziilor online

În acest articol vom aborda cele mai cunoscute tipuri de situații de comunicare online legată de recenzii: lauda / recenzia pozitivă, respectiv critica / părerea negativă.

Recenzia pozitivă / lauda

Foarte multe branduri doresc community building, dar uită prima regulă esențială a oricărei comunități – comunicarea. Atunci când un client dedică timp brandului tău și lasă o recenzie frumoasă, este păcat să ratezi momentul și să nu răspunzi.

Decizia de a răspunde laudelor confirmă că există oameni în spatele brandului și creează un mediu de comunicare pozitiv. Relația cu clientul devine un dialog. Răspunsurile tale construiesc o legătură personală și le arată celor care citesc recenziile că îți pasă de clienții tăi. Nu în ultimul rând, este și o ocazie bună de a-i invita discret la o nouă achiziție.

Exemplu real — Empria.ro pe feedback.trusted.ro

CLIENTUL A SCRIS: „Produsele au venit f repede, f corect ambalate. Recomand!” — Empria.ro · feedback.trusted.ro

 

RĂSPUNSUL BRANDULUI: „Vă mulțumim pentru recenzia dvs. pozitivă. Suntem încântați să auzim că ați fost mulțumit de rapiditatea livrării și de modul în care au fost ambalate produsele. Ne străduim constant să ne asigurăm că fiecare comandă este tratată cu cea mai mare atenție.” — Empria.ro

 

Recenziile negativă / critica la adresa brandului

Critica este o oportunitate deghizată.

Răspunsul la o recenzie critică arată că recunoști problema, fără scuze exagerate și fără atac la persoană. În același timp, demonstrezi că ai întreprins o acțiune concretă și poți muta conversația detaliată în privat.

Critica ajută foarte mult pentru că astfel afli care sunt problemele care țin de magazinul online și care de partea logistică sau de transport.

Un răspuns potrivit la recenziile negative merge pe următoarea formula: Recunoașterea problemei, validarea emoției clientului (înțelegem că a fost o experiență neplăcută), explicarea acțiunii luate în legătură cu problema semnalată și plasarea unei invitații la rezolvarea problemei într-un cadru restrâns, nu public (telefon, email, WhatsApp)

Exemplu de răspuns: „Îți mulțumim pentru feedback și ne pare rău pentru experiența neplăcută. Am înțeles că produsul nu a corespuns descrierii și că procesul de retur a fost dificil. Am luat deja măsuri pentru a îmbunătăți descrierile și a simplifica retururile. Te rugăm să ne contactezi la [contact] pentru a rezolva situația și a-ți oferi o compensație.”

Din nefericire, există și situații când de la o recenzie negativă se poate ajunge la un șir nesfârșit de răspunsuri cu ton din ce în ce mai inflamat. În aceste situații, cei care se ocupă de magazinul online au nevoie de o atitudine prietenoasă, nu ostilă, deschisă la rezolvarea problemei și pe cât posibil să treacă această conversație într-un mediu privat, nu public.

Un business fără clienți este inexistent, de aceea este foarte important să fim alături de oamenii care cumpără de la noi și să ne punem în locul lor, noi ce am face dacă am avea o problemă cu un produs pe care l-am cumpărat și în cât timp am vrea să ni se răspundă la o solicitare, fie ea și publică prin intermediul unei recenzii?

Află despre programul Opinii de încredere pentru a putea vedea doar recenziile reale de la cumpărători.