Opinii de Încredere de la TRUSTED.RO este un sistem de colectare și prezentare a recenziilor doar de la clienți reali ai magazinelor online din România, în mod independent și transparent. Sistemul nostru afișează toate opiniile transmise de aceștia, bune sau mai puțin bune, lăsând posibilitatea magazinelor de a răspunde fiecărei opinii primite. 

 

Cum răspunzi la un feedback negativ?

 

Cu toate că fiecare magazin online depune eforturi în a-și satisface clienții, uneori primesc și feedback-uri negative. Cum le răspundem? Și vom începe cu acestea, pentru că opiniile negative sunt cele care pot escalada și pot să afecteze businessul. Tocmai de aceea e important ca aceste opinii să fie primite pe un canal unde poți identifica clientul, problema și poți da un răspuns în orice moment.

 

În secolul vitezei nu e surprinzător că există așteptarea din partea clienților de a li se răspunde foarte rapid, în special când e vorba de feedbackuri sau comentarii negative, 24 de ore din 24. 

Dar mai important decat a răspunde țâfnos la ora 23, e mai important să răspunzi bine. Câteva sugestii:

1. În primul rând, să aveți afișat pe site un orar în care practic vă asumați și că răspundeți la comentarii / recenzii / mesaje. 
2. În al doilea rând, un feedback negativ necesită răspuns evident, dar este important cum răspundeți și aici vă recomandăm să o faceți în mod empatic și asumat. Cu alte cuvinte, deși nu sunteți fericiți că ați primit un feedback negativ, încercați să nu o luati personal, să înțelegeți esența acelui feedback și dacă ați greșit, să vă asumați acest lucru. Mai mereu, ca în orice relație, adevărul e undeva la mijloc, o parte din vină o are și magazinul sau personalul magazinului (fie a greșit cu ceva, fie nu a comunicat în mod corect și a fost înțeles greșit). 
3. Atunci când răspundeți la un feedback negativ, e important să oferiți o compensație, dar aici nu ne referim la a oferi ceva gratuit, ci prin răspunsul vostru, clientul să înțeleagă că feedbackul său a fost important pentru voi și că ați luat acțiune, că vă pasă, că feedbackul primit contează cu adevărat. Bineînțeles, ideal este să rezolvați problema și clientul să poată reveni ulterior cu un feedback pozitiv.

 

Practic răspunsul trebuie să includă cele 4 elemente esențiale:

 

• Mulțumiți clientului pentru că și-a făcut timp pentru a-și împărtăși feedback-ul
• Arătați ca ati înțeles problema prin reformularea feedback-ului.
• Împărtășiți un anumit context sau detalii cu privire la ceea ce face compania voastră în această privință.
• Explicați pașii următori

„Îți mulțumim pentru feedback și ne pare rău pentru experiența neplăcută. Am înțeles că produsul nu a corespuns descrierii și procesul de retur a fost dificil. Lucrăm la îmbunătățirea descrierilor și simplificarea retururilor. Te rugăm să ne contactezi pentru a rezolva problema și a-ți oferi o compensație.”

 

Trebuie să înțelegeți că feedbackurile negative sunt extrem de prețioase (și aici nu ne referim la cele de hate, care se întâmplă azi în mediul online), pentru că ne învață foarte multe, puteți afla informații foarte utile ce vă pot ajuta să creșteți. Trăind într-o societate în care nu suntem obișnuiți să oferim feedback pozitiv și reacționăm doar când ceva nu ne convine, a primi un feedback negativ reprezintă o oportunitate de creștere! 

 

Răspunzi la un feedback pozitiv?

 

Să discutăm totuși și despre feedbackurile pozitive. Le răspundem? 

 

DA, bineînțeles. Recomandăm să răspundeți și în cazul acestora, pentru că acel client și-a luat din timpul său pentru a vă transmite câteva cuvinte de apreciere. A răspunde punctual fiecărui feedback pozitiv va face ca relația dintre magazin și client să devină mai apropiată, mai personală și poate duce la loializare. 

 

Puteți folosi tot cele 4 elemente esențiale pentru a formula un răspuns adecvat, care ar putea suna așa:

Îți mulțumim pentru recenzia pozitivă, Ana! Ne bucurăm că ai apreciat calitatea produselor și livrarea promptă. Ambalajul eco-friendly face parte din eforturile noastre de a proteja mediul. Continuăm să îmbunătățim serviciile și te invităm să urmărești newsletter-ul nostru pentru noutăți și oferte speciale.

 

Cum răspunzi la un feedback de la concurență, care nu vine de la un client sau doar factual eronat?

 

Opinii de Încredere de la TRUSTED.RO colectează doar opiniile de la cei care au cumpărat de pe site-ul vostru, deci șansele să se întâmple așa ceva sunt reduse. Dar nu imposibil…

 

Și în acest caz un ton respectuos, dar precis poate ajuta. De asemenea, o doză de umor bine plasată poate destinde atmosfera.

 

„Îți mulțumim pentru recenzie! Am observat că menționezi lipsa opțiunii de plată cu cardul, dar această metodă este disponibilă pe site-ul nostru. Pentru a clarifica situația și a te ajuta să găsești această opțiune, te rugăm să ne contactezi. Suntem aici să îți oferim asistență și să ne asigurăm că ai o experiență plăcută de cumpărare!”

 

În concluzie, vă recomandăm să tratați fiecare feedback, pozitiv sau negativ, cu maximă atenție, personalizat și cu dorința de a fi mai buni în ceea ce faceți. 

 

Dacă ai un magazin online și încă nu colectezi recenzii, scrie-ne pentru a discuta detalii. Magazinele la început de drum, cu mai puțin de 200 de comenzi pe lună, beneficiază de sistemul nostru în mod gratuit. Alătură-te magazinelor online care folosesc deja sistemul nostru Opinii de Încredere și au înregistrat peste 400.000 de recenzii până acum. Clienții pot transmite recenzii atât pentru magazin, cât și punctual pentru produsele achiziționate, iar aceste recenzii se pot integra în siteul vostru, pe homepage și în pagina produsului aferent, ajutându-vă să atrageți noi clienți zi de zi, să îi loializați și să oferiți un plus de încredere consumatorilor.