Știm cu toții că cea mai bună reclamă o fac clienții mulțumiți! Dar oare știm care sunt cei mai buni clienți? Noi am spune ca în această categorie intră clienții sinceri, cei care îți scriu sau te sună dacă ceva nu-i bine în relația cu ei, dar desigur și ca să te felicite. Cu alte cuvinte, cei care își fac timp sa îți dea feedback, fie el unul negativ sau pozitiv, pentru ca în ambele cazuri, avem de învățat pentru a ne îmbunătăți businessul. 

Vocea Clientului este extrem de importantă și este confirmată și de cel mai proaspăt studiu cu privire la piata e-commerce din Romania, făcut de GPeC si Isense, cu date colectate in luna mai și octombrie a anului 2020. Conform acestui raport, 73% dintre cumpărătorii online din România, caută in mod activ review-uri înainte de a plasa o comandă! Atenție dacă vindeți și în alte țări, acest procent se ridică la 90% dacă vorbim de cumpărătorii online din Europa. Iată de ce e bine sa asculți Vocea Clientului și câți potențiali clienți poți pierde, dacă aceștia nu pot afla opinii despre magazinul tău. 

Prin urmare, noi spunem că este important să iți încurajezi clienții să îți acorde feedback, decât să preferi să stai linistit și să te ferești de varianta de a primi vreun feedback negativ. 

Iată ce informații urmăresc să afle cumpărătorii prin intermediul recenziilor (întrebarea adresată a fost cu răspuns multiplu):

• Dacă produsele au fost la calitatea cerută, conform review-urilor altor clienți (74%)
• Răspunsurile magazinului online la opiniile negative (50%)
• Cât de reale par să fie review-urile (47%)
• Să vadă doar dacă există site-urile (41%)
• Comentarii legate de notele primite de produse (39%)
• Dacă există un mix normal de opinii pozitive și negative (36%)
• Informații despre rapiditatea livrării (36%)
• Note cât mai mari (35%)

Când vine vorba de încrederea în review-uri, sursa cea mai credibilă în ochii cumpărătorilor online este data de site-urile independente (37%) (aici se încadrează și opiniile afișate pe Feedback.trusted.ro), urmată de comentariile găsite pe social media (36%) și apoi de testimonialele afișate direct în site / magazin (27%).

7 din 10 cumpărători online au lăsat vreodată un review (răspuns multiplu):

• 67% la solicitarea magazinului online după procesarea comenzii
• 39% din proprie inițiativă, fără să le fie solicitat un review
• 16% la solicitarea unui serviciu terț, în numele magazinului de la care au cumpărat

Însă, 3 din 10 cumpărători online nu acordă review-uri deoarece 60% dintre aceștia nu obișnuiesc să facă acest lucru, 38% declară că nu s-au gândit să lase un review pentru că nu le-a cerut nimeni, 14% nu consideră că review-urile sunt importante, iar 10% nu lasă review-uri dacă nu sunt recompensați pentru acest lucru (răspuns multiplu).

Conform aceluiași studiu, la nivel european, persoanele cu vârsta cuprinsă între 25 și 54 de ani au reprezentat cel mai mare segment de cumpărători online până în anul 2018 inclusiv. În 2019, tinerii cu vârsta cuprinsă între 16 și 24 de ani au devenit cei mai mulți cumpărători online detronând segmentul de vârstă 25-54 de ani, pentru ca în 2020 procentul celor două grupe de vârstă să fie similar.

Vă recomandăm să parcurgeți intregul raport expus pe blogul GPeC, unde veți găsi date extrem de importante ce vă vor ghida în dezvoltarea businessului vostru online, cum ar fi, topul categoriilor de produse cumpărate online în 2020, raportul dintre cumpărătorii online pe categorii de vârstă (acordați o atenție sporită tinerilor, segmentul de cumpărători online cu vârsta cuprinsă între 16-24 ani crește rapid!), care este noul comportament al consumatorilor în urma pandemiei și multe, multe alte informații și cifre despre piața e-commerce din România și din Europa la nivelul anului 2020. 

Dacă încă nu ai review-uri pe site și iți dorești acest lucru pentru a spori încrederea în magazinul tău, scrie-ne pe adresa contact@trusted.ro și îți vom da toate detaliile despre sistemul dezvoltat de TRUSTED.ro, Opinii de incredere, prin care vei putea colecta în mod automat reviewurile de la clienții tai reali. Până în acest moment avem 111 magazine înscrise pe Feedback.trusted.ro și am colectat peste 180.000 de opinii de la clienți 100% reali ai acestor magazine. 

Află și cum măsori gradul de satisfacție al clienților (Net Promoter Score) din acest articol.