Vrem să te convingem din nou că opiniile negative primite de la clienți nu înseamnă distrugerea magazinului tău online, ci te pot ajuta să-ți crești afacerea. Plecăm de la cele 6 prejudecăți identificate de PracticalEcommerce.
Citește și:
- Alte 5 moduri prin care întorci opiniile negative în favoarea ta
- 10 metode prin care gestionezi opiniile negative din social media
- Ce poți face când primești review-uri negative false pe Google sau Facebook
- Ai review-uri negative de la clienți? Nu fi supărat, de fapt va fi bine!
1. Opiniile negative afectează vânzările
Asta nu e mereu un lucru rău. Hai să-ți explic: poate că unii clienți au identificat o defecțiune la un produs (poate husa nu se potrivește sau se ia vopseaua, de exemplu). Opiniile negative de la clienții care au cumpărat acele produse îi vor opri pe alți consumatori să le achiziționeze, deci vei avea o rată de retur mult mai mică. Între timp, poți explica faptul că ai aflat de acea defecțiune și că ai luat legătura cu producătorul și poate că recomanzi un produs asemănător.
2. Trebuie să răspunzi tuturor plângerilor
Dacă ai resurse umane și de timp, e bine să răspunzi tuturor interpelărilor online care se referă la lucruri concrete. Dar nu trebuie să iei în seamă orice critică generală, care nu se referă la o situație anume sau la o achiziție reală. Sau, în aceste cazuri, poți cere celor care au scris plângerile să ofere detalii, ca să poți da răspunsuri documentate.
3. Dacă nu răspunzi, lași impresia că acel client are dreptate
Dacă răspunzi la o recenzie, scopul nu este să-l faci pe client să-și schimbe părerea, mai ales dacă ea s-a format în urma folosirii îndelungate a produsului. Este prea târziu și inutil să încerci asta. Și, mai ales, nu încerca din răsputeri să arăți că acel consumator nu are dreptate. Însă poți oferi un răspuns: scrie replica având în minte viitorii clienți și arată că ești deschis la feedback și că faci îmbunătățiri constante ale afacerii tale.
4. Uneori trebuie să ștergi comentarii
În mod clar, ai nevoie de o politică prin care stabilești ce este acceptabil și ce nu, mai ales la nivel de limbaj. Este bine ca această politică să fie publică undeva pe site-ul magazinului tău. Evident că nu vei tolera limbajul injurios, atacurile la personă, discriminarea etc. Dar criticile puternice trebuie să le accepți și nu există aproape nicio situație în care să fie nevoie să ștergi opinia cuiva. Dacă faci asta pe scară largă, îți tai craca de sub picioare și credibilitatea magazinului tău online va scădea simțitor.
5. Cei care critică sunt hateri sau așteaptă pomeni
Foarte puțini din cei care te critică fac asta doar pentru că simt ură împotriva magazinului sau afacerii tale sau pentru că se așteaptă să le oferi discount-uri sau alte avantaje drept compensație. Unii cumpărători pot avea un temperament vulcanic sau poate au avut o experiență neplăcută cu un alt magazin online și acum generalizează. Este bine să acorzi tuturor clienților care te critică prezumția de sinceritate și să le răspunzi decent, calm și repede.
6. Majoritatea opiniilor sunt false
Studii realizate de Harvard Business School, Boston University și Gartner au arătat că aproximativ 15% dintre recenzii sunt fake. Deși este o proporție importantă, ea nu ne poate duce așa de ușor către concluzia că majoritatea criticilor vin de la utilizatori care n-au cumpărat produsul sau care nu sunt cine pretind că sunt. Mai bine îi îndemni pe clienții reali să publice opinii consistente, pentru a contracara acest trend.
> La Feedback.Trusted.ro, toate opiniile și notele sunt lăsate de clienți reali și verificați ai magazinelor online respective.
> Vrei să folosești sistemul “Opinii de Încredere”? Acesta este inclus în pachetul TRUSTED.ro pentru magazinele online atestate. Iată cum poți obține și tu Marca de Încredere pentru magazinul tău online.
În concluzie, tratează recenziile clienților cu seriozitate, dar răspunde-le oamenilor pe un ton calm, oferă-le argumente și exemple și convinge-i că ai intenții bune și că administrezi un business în care pot avea încredere.
Daca magazinul este serios, reviewurile negative sunt reduse. Educatia personalului este cea mai importanta, majoritatea problemelor pleaca de aici.