După luni întregi în care numai România și Spania rămăseseră fără instituții desemnate cu rezolvarea reclamațiilor online în UE, iată că platforma SOL (Soluționarea Online a Litigiilor) listează Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) ca fiind entitatea națională responsabilă, prin Direcția de Soluționare Alternativă a Litigiilor. Deși aveam adoptat de acum trei ani actul normativ (OG 36/2015) despre care am scris la vremea respectivă, până de curând nu era nicio entitate desemnată oficial în site-ul platfomei SOL.

În secțiunea dedicată de pe site-ul ANPC, ar trebui să găsiți informații despre procedură, lista consilierilor și legislația care stă la baza acestei metode de soluționare. Din păcate, link-ul care ar trebui să ducă spre cererea SAL (Soluționarea Alternativă a Litigiilor) în format PDF duce momentan spre o pagină goală.

Din procedura enunțată pe site-ul Comisiei Europene, aflăm în schimb aspecte esențiale:

• Consumatorul și comerciantul nu trebuie să plătească nicio taxă;
• Procedura durează în medie 90 de zile;
• Procedura se desfășoară în scris;
• Entitatea solicită prezența fizică a părților și/sau a reprezentanților lor în anumite cazuri;
• Rezultatul procedurii este neobligatoriu.

În caz de refuz, motivele pot fi:

• Consumatorul nu a contactat mai întâi comerciantul pentru a încerca să rezolve problema bilateral;
• Litigiul este nepertinent sau jignitor;
• Reclamația este sau a fost analizată de către o altă entitate de soluționare a litigiilor sau de către o instanță;
• Consumatorul nu a transmis reclamația către entitatea de soluționare a litigiilor în termenul predeterminat;
• Tratarea litigiului va afecta grav funcționarea entității de soluționare a litigiilor.

Primul motiv de refuz nu poate decât să accentueze importanța unuia din criteriile TRUSTED.ro, care obligă la existența unei proceduri de conciliere internă gratuită. De cele mai multe ori, aceasta se realizează prin desemnarea unei persoane în cadrul fimei care să răspundă solicitărilor venite de la clienți.

Consultați criteriile pe baza cărora acordăm Marca de Încredere.

Încă nu înțelegem rațiunea pentru care exact aceeași autoritate care poate da amenzi și poate să aibă o decizie obligatorie în România are în paralel și fără niciun avantaj deosebit o procedură voluntară și care poate da doar recomandări către consumatorii și comercianții implicați în dispută. Avantajele ar fi mai degrabă pentru comercianți, iar pentru publicul larg ar fi utilă o publicare (chiar și anonimizată) a deciziilor Direcției de Soluționare Alternativă a Litigiilor, tocmai pentru a ști interpretările ANPC-ului pe normele legale în vigoare.