Chiar nu vrem să spunem că “orice șut în fund e un pas înainte”, dar nouă ni se pare că nimeni nu e perfect. Magazinele online au de administrat o groază de variabile:

• stocul;
• prețurile;
• livrarea;
• opiniile clienților.

Despre opiniile clienților, voiam să-ți spunem un lucru important: ele pot fi bune, dar și rele. Sigur că ne bucurăm cu toții când primim opinii pozitive și evident că ne supărăm când avem feedback negativ. În privința veștilor bune, ne descurcăm bine cu toții. Dar ce facem când cineva ne critică?

Citește și:

• Alte 5 moduri prin care întorci opiniile negative în favoarea ta
• 10 metode prin care gestionezi opiniile negative din social media
• Demontăm 6 mituri despre recenziile negative de la clienți
• Ce poți face când primești review-uri negative false pe Google sau Facebook

“There is no such thing as bad publicity”

Vechea zicere din industria publicității încă este valabilă, însă cu mici amendamente.

 

→ Opiniile negative scot în evidență opiniile pozitive

Este ca și cum ai sta într-o cameră fără mobilier, cu pereții vopsiți în albastru. Te vei obișnui cu acea culoare și n-o vei mai aprecia; dacă arunci un punct galben pe perete, vei observa albastrul mai bine. În mod similar, dacă 3 clienți din 100 spun că au avut o problemă cu magazinul tău online, vei observa mult mai bine că 97 de clienți te apreciază.

 

→ Opiniile negative îți calibrează standardele

Acel client a comentat că nu a primit cablul corect; celălalt spunea că ambalajul e “bulk”, nu personalizat; un altul a lăsat opinia conform căreia livrarea s-a făcut cu mare întârziere ș.a.m.d. Deci acum știi ce ai de făcut: verifică mai bine conținutul pachetului; oferă un ambalaj de calitate; caută și alți curieri din piață sau discută cu cel existent ș.a.m.d.

 

→ Opiniile negative pot fi premiate

Sună ilogic? Ia gândește-te: clientul împărtășește pe FB opinia lui plină de “ură”. În loc să-i răspunzi impulsiv, oferă-i în mod public o explicație cinstită și coerentă; apoi, trimite-i un mesaj privat și dă-i mai multe detalii + un cod de discount simbolic; din nou, în mod public, anunță că vei premia următorii 3 clienți care-ți fac un top al celor mai importante probleme ale magazinului tău online. După 1-2-3 luni, revii cu o scurtă campanie în social media, prin care anunți modul în care ți-ai îmbunătățit serviciile.

 

→ Opiniile negative nu trebuie ascunse

La Opiniideincredere.ro, noi nu intervenim în modul în care sistemul funcționează. Totul se întâmplă între client și magazinul online respectiv. Dacă vei citi mai jos, vei înțelege că opiniile negative trebuie să existe alături de cele pozitive. În plus, la școală ni se spunea că “numai profesorul poate să ia nota 10”! Nu e chiar așa, în ziua de azi :-) Dar nota medie de 8,5 la un magazin online cu peste 300 de opinii publicate este o notă excelentă!

 

→ Opiniile negative vor rămâne în urmă

Ai parcurs pașii de mai sus? Nota medie îți va crește; clienții îți vor aprecia transparența și sinceritatea; și poate deja ai o persoană specializată pe social media și asistență pentru clienți, în mica ta firmă, pentru că ai considerat că aceste două aspecte sunt importante. După luni întregi de “luptă” cu review-urile negative, vei aprecia mult mai multe opiniile pozitive ale clienților tăi fideli.

---

Cum funcționează Opiniideincredere.ro

Dacă cineva cumpără de la un magazin atestat TRUSTED.ro (vezi lista completă aici), acel client primește un e-mail din partea sistemului nostru, prin care este invitat să răspundă la 3 întrebări. Pe baza notelor oferite de client, se va calcula nota medie a magazinului.

Iată partea interesantă:

În cazul în care clientul dă o notă mai mică de 7, el va fi nevoit să lase un comentariu prin care să explice problema pe care a avut-o cu magazinul respectiv. Cineva de la magazin îi va răspunde; apoi, clientul va avea posibilitatea să ofere o notă nouă (mai mare, sperăm!). Ambele note se publică pe site-ul magazinului online, în schimb, la media generală, se ia în calcul doar cea de-a doua notă.

(Vezi tot mecanismul de funcționare al sistemului Feedback.Trusted.ro)