De mai mult de doi ani, analizăm magazinele online românești pe baza unor criterii. Luăm la puricat site-urile de e-commerce care vor să primească atestarea TRUSTED.ro. Pentru a obține Marca de Încredere, un magazin online autohton trebuie să îndeplinească un set de reguli. Multe dintre acestea sunt deja prevăzute de legile în vigoare și câteva dintre ele sunt recomandările noastre.

Ne confruntăm des cu un set constant de nereguli și mici abateri de la standarde și ne-am gândit să le evidențiem și aici, spre beneficiul magazinelor care doresc să obțină Marca de Încredere TRUSTED.ro sau care vor pur și simplu să adopte un cod de bune practici.

1. Afișarea capitalului social

Potrivit legii 31/1990, orice magazin online din România trebuie să afișeze capitalul social pe site. Este bine ca această informație să fie alături de datele fiscale – numele firmei, numărul de la Registrul Comerțului, codul unic de înregistrare etc.

2. Înregistrarea la ANSPDCP

Aproape orice magazin online trebuie să se înregistreze la Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrarii  Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP). Păstrezi datele personale după comandă și expediere? Trimiți un newsletter? Sau folosești datele respective în alt scop (de obicei de marketing?) Atunci trebuie să te notifici la ANSPDCP!

Procedura este următoarea:

1. completezi formularul dedicat de pe site-ul ANSPDCP (citește și ghidul de notificare pentru a parcurge mai ușor formularul)
2. primești un număr de înregistrare a cererii
3. primești un număr infochioșk

Pînă la primirea numărului final, trebuie să afișezi acel număr infochioșk pe site. Aprobarea poate veni mai greu, va trebui să aștepți sau să nu te mulțumești doar să trimiți un e-mail la ei, ci și să telefonezi sau chiar să-i vizitezi pentru a întreba despre stadiul cererii tale.

Dincolo de notificare și procedura birocratică (obligatorie din punct de vedere legal), întreg procesul îți va pune niște întrebari legate de ce date colectezi și de ce, care te vor face, sperăm noi, să înțelegi mai bine ce trebuie să scrii în documentul de pe site legat de confidențialitatea datelor personale.

3. Afișarea programului de lucru

Știm, în comerțul electronic nu există program de lucru, deoarece comenzile pot fi plasate oricând. Dar comenzile sunt procesate în cadrul unui program de lucru din timpul zilei și este bine ca toți cumpărătorii să știe între ce ore te pot contacta la telefon. Rata de contact prin telefon este încă destul de mare în e-commerce-ul românesc, este bine să nu ignori afișarea programului de lucru pe site.

4. Existența unui contract între magazin și cumpărător

Înainte de fiecare comandă, clientul trebuie să ia la cunoștință contractul magazinului și să bifeze în mod expres că este de acord cu ele. Nu este valabil contractul dacă clientul nu este obligat să bifeze acordul care poate fi exprimat sub o formă simplă de tipul „Am citit și sunt de acord cu termenii și condițiile acestui site”. Evident, este obligatoriu să existe un link spre pagina cu termenii și condițiile, din cuvintele respective. Acordul nu este valabil dacă bifarea este efectuată din oficiu sau dacă un client nu este obligat să bifeze.

5. Adresa de e-mail pentru dreptul de autor

Cam toate site-urile analizate au o declarație potrivit căreia firma deținătoare este proprietara drepturilor intelectuale asupra conținutului – informații și imagini. Este însă nevoie, în același paragraf, de precizarea unei adrese de e-mail la care utilizatorii să poată raporta o încălcare a acestei declarații. Cu alte cuvinte, dacă un client consideră că un element din site-ul magazinului încalcă dreptul de autor al altcuiva, trebuie să aibă la dispoziție o adresă de e-mail la care să raporteze acest lucru.

Adresa poate fi una folosită și în alte scopuri sau una dedicată de tipul dpi@magazin.ro (dpi = drepturi de proprietate intelectuală). Acest lucru este prevăzut de art. 11 alin. 3 din HG  1308 din 11/20/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice pentru aplicarea Legii 365/2002 privind comerțul electronic.

6. Link spre procesatorul de plăți

Este important să existe informații despre metodele de achitare a produselor înainte ca un client să facă o comandă. În pagina în care menționezi plata online, este bine să faci un link spre procesatorul de plăți online folosit. În acest fel, cumpărătorul se poate informa despre modul în care plata lui va fi administrată și cui se poate adresa dacă plata online nu s-a efectuat sau dacă au fost alte probleme de procesare a acesteia.

7. Pagina unică de informare

Aceasta este cea mai importantă schimbare recentă în cadrul standardelor TRUSTED.ro. Practic, toate informațiile de contact trebuie să fie afișate într-o singură pagină, spre care să existe un link din homepage. În acest fel, arăți transparență, oferi încredere clienților, demonstrezi că poți fi contactat prin toate căile posibile. Pagina unică de informare poate fi pagina de contact sau cea cu termenii și condițiile sau orice altă pagină dorești.

Informațiile care trebuie incluse:

• numele firmei și forma de organizare
• numărul de la Registrul Comerțului
• codul unic de înregistrare fiscală
• capitalul social
• adresa fizică a sediului social sau a punctului de lucru
• e-mail-ul
• telefonul
• numărul de înregistrare ANSPDCP (sau numărul infochioșk, până la primirea numărului final)

În aceeași pagină, este obligatoriu să fie afișat și logo-ul TRUSTED.ro. De altfel, acest lucru este prevăzut de lege (art. 8 (1) din Legea 365/2002 privind comerțul electronic).

8. Garanție și service post-vânzare

Conform legii contractelor la distanță (art. 4 lit. d din OG 130/2000), trebuie precizate „informațiile privind service-ul postvânzare și garanțiile oferite”. Multe magazine uită sa menționeze aceste aspecte pe site. Dacă pentru produsele unora nu se aplica aceeastă obligație, ei trebuie să menționeze pe site la ce excepție se încadrează.

9. Concilierea internă gratuită

Standardele TRUSTED.ro menționează „existenţa unei adrese de email speciale ȘI a unei persoane care are în atribuţii concilierea amiabilă în cazul clienţilor nemulţumiţi SAU existenţa unei proceduri de conciliere internă oferită pentru clienţi.”

În cazul adoptării primei variante (de obicei aplicată de firme mici și mijlocii), poate să fie o notă de tipul: „Dacă aveți probleme legate de o comandă, care nu par a putea fi rezolvate prin e-mail sau cu persoană cu care discutați, puteți lua legatura pentru o conciliere internă gratuită cu John Doe, tel. 898989, conciliere@magazin.ro.

Pentru a doua variantă, poate fi un sistem prin call-center sau similar, însă trebuie menționat că există o procedură de conciliere internă gratuită oferită de magazin.

De fapt, metodele alternative de rezolvare a disputelor (ADR), dintre care concilierea internă la magazin este doar primul pas, vor deveni obligatorii în statele din Uniunea Europeană, din 2015.

---

Acestea sunt cele mai frecvente greșeli pe care le evidențiem în rapoartele noastre. După cum observați, multe dintre ele sunt ușor de rezolvat, prin completarea informațiilor deja existente pe site. Cu disponibilitate, orice magazin online autohton poate îndeplini aceste standarde și va inspira astfel mai multă încredere consumatorilor români.

Infograficul a fost realizat de Silkweb.